Článek vyšel v časopise SNOW 149 (prosinec 2023)

Díky relativně nedávnému uvolnění několika služeb umělé inteligence, jako je například Vertex AI a ChatGPT společnosti Google, může umělá inteligence automatizovat úkoly, analyzovat rozsáhlé soubory dat, simulovat lidské poznávání, optimalizovat procesy a pomáhat při rozhodování. Dokáže turboaktivovat automatizovanou zákaznickou podporu prostřednictvím sofistikovaných chatbotů, analyzovat lékařské údaje pro horskou službu, simulovat průběh počasí pro zasněžování, nabízet předpovědi návštěvnosti, optimalizovat trasy dopravních a rolbovacích strojů, či dokonce pomáhat při finančním plánování.

Zdá se to být bezbřehé, vzrušující, ohromující a děsivé zároveň: je to nová hranice s dobrými a zlými lidmi. Dnes už snad naivně nepochybujeme, že na každou pozitivní aplikaci umělé inteligence někdo vymyslí přinejmenším jednu aplikaci podvratnou.

Zatímco je snadné vidět okamžité výhody AI (začíná toho být plný internet), coby konzervativnímu skeptikovi se mi chce hlasitě dodat: existuje celá plejáda rizik, která je téměř nemožné předvídat. Proto by střediska měla postupovat veleopatrně, aby prozkoumala výhody a zároveň se vyhnula možným (spíš však jistým) úskalím.

Co je umělá inteligence?

Zeptejme se na to AI. (Pro tento úkol jsem použil službu ChatGPT, ale není to jediná služba svého druhu. Jednoduše řečeno, tam, kde kdysi existovala „aplikace na tohle“, bude brzy existovat nástroj s umělou inteligencí pro téměř jakýkoli úkol. Microsoft, Google, Amazon, IBM a Salesforce mají podobné jazykové modely – v podstatě systémy generování lidského jazyka pomocí algoritmů a analýzy jazykových dat k identifikaci vzorců a předvídání souvislého textu.)

Do rozhraní ChatGPT jsem zadal otázku, co to je umělá inteligence. Během vteřiny se vrátila odpověď: „Umělá inteligence označuje vývoj počítačových systémů, které mohou provádět úkoly, které obvykle vyžadují lidskou inteligenci, a zahrnuje širokou škálu technologií a technik, které umožňují strojům učit se z dat, uvažovat a činit rozhodnutí nebo předpovědi. Tyto systémy jsou navrženy tak, aby napodobovaly lidské kognitivní schopnosti, jako je rozpoznávání řeči, řešení problémů, rozpoznávání vzorů a rozhodování.“

Co robot nepřekvapivě vynechal? Případné nevýhody jeho existence. Mnozí lidé z oboru umělé inteligence i mimo něj uznávají obrovský potenciál škodlivosti AI; více než tisíc vedoucích pracovníků a vývojářů v oblasti umělé inteligence podepsalo dopis hlásající, že systémy umělé inteligence s lidskou konkurenční inteligencí představují pro lidstvo hluboké riziko. „Zmírnění rizika vyhynutí v důsledku AI by mělo být globální prioritou vedle dalších rizik celospolečenského rozsahu, jako jsou pandemie a jaderná válka,“ varuje dopis. To vedlo mnoho odborníků k oficiálnímu apelu, aby vlády po celém světě umělou inteligenci co nejdříve regulovaly.

Co však umělá inteligence (zatím) nedokáže, je určit, na co by vedoucí pracovníci horských středisek měli a neměli myslet, když se vydávají do tohoto neprobádaného nového světa.

Výhody AI

Způsobů, jak integrovat umělou inteligenci, je nepřeberné množství. V nejzákladnější verzi jí uživatelé (manažeři, pracovníci komunikace, IT technici) mohou jednoduše pokládat otázky nebo ji nechat psát obsah. AI může vytvářet kód, brainstormovat nápady a další. Na pokročilejší úrovni mohou vývojáři integrovat služby AI jako rozhraní pro programování aplikací (API) do stávajících aplikací, produktů nebo služeb střediska, což by zpřístupnilo informace vytěžené AI dalším digitálním službám nebo softwarovým programům používaným střediskem, a to napříč různými kanály.

Můj obecný názor na to, jak mohou střediska využívat AI, je ten, že nakonec budou zvětšiny využívat nástroje a aplikace, které pocházejí od prodejců nebo dodavatelů, které již používají. To zahrnuje sady pro elektronické obchodování, systémy pro řízení vztahů se zákazníky, cloudová úložiště a podobné věci. Další možné aplikace zahrnují analýzu minulých a současných údajů o počasí a zasněžování, údajů o návštěvnosti, finančních údajů, záznamů o údržbě nebo hlášení o incidentech.

Cokoli, co lze vložit do tabulky, lze použít ke konverzaci. Třeba vyexportovat každou e-mailovou komunikaci s hosty nebo všechny komentáře k příspěvkům na sociálních sítích. Rozdíl mezi umělou inteligencí a například softwarovým programem? AI pak může vygenerovat výsledek, zda jsou lidé obecně spokojeni nebo jaký mají pocit ze střediskové značky.

S lidským přispěním se modely AI přizpůsobují, stávají se chytřejšími nebo přesnějšími a schopnějšími v průběhu času – v řádu dní a týdnů. V době, kdy budete číst tento článek, nejspíš bude webový chatbot, se kterým jste komunikovali před měsícem dvěma, zastaralý jak Sony Walkman z osmdesátých let.

První verze chatbotů fungovaly spíše jako interaktivní stránky s často kladenými otázkami (FAQ). Uživatel zadal svůj dotaz, a pokud se trefil na určitá klíčová slova, chatbot mu poskytl předem naprogramovanou odpověď. Dnes konverzaci přebírá umělá inteligence a poskytuje konkrétnější (a relevantnější) odpovědi.

Chatboti s AI umožňují uživatelům komunikovat stejně jako s člověkem. Některé modely dokonce umí rozpoznat lidské emoce a reagovat na ně. Dokážou uživateli poskytnout odpověď nebo doporučení prakticky na jakoukoli otázku a odkázat ho na webové stránky a další zdroje. Díky umělé inteligenci se funkce chatu učí s každou interakcí s hostem. Navíc se může učit i prostřednictvím všech minulých interakcí zachycených digitálně.

To je hlavní novinka soudobé AI: tento učící se model rozumí jazyku – běžnému lidskému jazyku, a vy nemusíte umět kódovací jazyk. Dokáže sledovat každou z těchto jednotlivých konverzací a najít společné rysy.

AI svede odstranit nudnou část mnoha úkolů, včetně mnohonásobného zvednutí ranní infolinky, a to bez stížností, kafíčkovacích a kuřáckých přestávek či pádu po namrzlém schodišti a řešení nemocenské. Už jen schopnost odpovídat na tyto otázky ve velkém měřítku bude pro tak komplexní provoz, jako je horské středisko, opravdu silná věc. Než však AI zapnete, je třeba ji zapracovat, protože pokud AI neposkytne opravdu dobré informace, je tu určitý potenciál divnosti a nešikovnosti, než začne správně fungovat.

Stejně jako v případě SEO mohou střediska optimalizovat způsob, jakým AI získává data z jejich webových stránek nebo odjinud, včetně způsobu, jakým jsou data sestavována. Takzvaná strukturovaná data se řídí standardizovaným formátem, mají přesně definovanou strukturu, odpovídají datovému modelu a jsou snadno přístupná lidem i programům (například: bankovní informace/transakce nebo jména a e-mailové adresy zákazníků). Jedná se o organizované a formátované informace prezentované konzistentním a předvídatelným způsobem, který umožňuje snadnou analýzu, vyhledávání a interpretaci.

Umělá inteligence musí mít dostatek dat, která jsou strukturovaná, označená a modelovaná, aby byla schopna inteligentně poskytnout návštěvníkovi například seznam pěti nejlepších míst, kde se lze najíst. To, v čem je AI opravdu excelentní, je přijímat tuny strukturovaných dat, která jsou nějakým způsobem definována v jazykovém modelu, a rychle poskytovat výsledky zpět. Pokud ji nakrmíte dostatečným množstvím dat, strukturujete je, označíte a definujete, může být středisková AI opravdu výkonná.

Problémem většiny dnešních nástrojů AI je, že jejich výstupy jsou stále dost obecné. To se časem změní, ale zatím je třeba v souvislosti s AI dbát na to, aby zákazníci neměli pocit, že vašemu lyžařskému areálu chybí lidský přístup. Byl bych velmi opatrný, pokud jde o používání AI při přímých rozhovorech s návštěvníky. Při živém chatu s hostem se zvyšuje faktor rizika, ale také faktor příležitostí. Je tu riziko, že propásnete příležitost poskytnout empatického posluchače nebo prodat dovolenou či produkt.

Prakticky si umím představit hybridní chatbotové řešení, které využívá AI k zodpovídání základních, opakujících se otázek, ale s dozorujícím člověkem, který konverzaci sleduje a hledá příležitosti s přidanou hodnotou k uzavření obchodu a zodpovídá ty citlivější otázky. Stále je důležité slyšet, že maminka na druhé straně linky je nervózní a potřebuje jen podpořit, aby mohla udělat další krok.

Přesto se umělá inteligence stále více podobá lidem. Dokáže se vycvičit na specifickém tónu, jazyku a stylu vašeho střediska a vytvářet obsah, který se podobá hlasu značky, nebo dokonce místnímu přízvuku. Můžete AI nakrmit daty o vzkazu vaší značky, a dokonce ji požádat, aby byla nadšená, ale ne příliš bláznivá. Cokoli, co odpovídá tónu vaší společnosti.

Rizika AI

AI se krmí skutečnými daty a některá z nich nejspíš nebudete chtít sdílet. Je důležité mít interní zásady, kam která data mohou a kam ne. Umělá inteligence má různé vrstvy, a jakmile data opustí váš svět, netušíte, jak k nim může přistupovat a používat je někdo jiný. U ChatGPT existuje možnost nesdílet svá data pro účely tréninku AI, ale to vyžaduje, aby uživatel vložil velkou důvěru do něčeho, co je v tuto chvíli zvětšiny bílým místem na mapě.

Krádeže osobních dat i celých identit se děly již před nástupem AI; ta ale živnou půdu pro podvody dokonale připravila. Podvody se s ní stávají mnohem sofistikovanějšími – podvodníci už začali zneužívat naklonované hlasy nebo video blízké osoby, a jsou tak důvěryhodnější a přesvědčivější. Při používání každé digitální služby za sebou necháváme pomyslný otisk, a je třeba si uvědomit, že tuto stopu zanecháváme pokaždé, když interagujeme v podstatě s kteroukoliv digitální službou či aplikací.

V posledních dvou dekádách se vyvinul globální systém sběru a výměny dat, v jehož rámci se naše otisky skládají a vzniká doslova náš digitální klon. Z něj lze za pomoci strojového učení rozpoznat řadu našich osobnostních vlastností, včetně psychologických profilů, jež je možné následně pomocí AI využít k našemu ovlivňování. Nejen na úrovni jednotlivce, ale i vyšších pater cílení.

Kromě samozřejmého – svědomité ochrany finančních údajů a zákaznických údajů je dalším tenkým ledem v této oblasti potenciální porušování autorských práv. Nikdy nemůžete brát umělou inteligencí vygenerované odpovědi za bernou minci, protože záhadou AI – a vývojáři AI vám to potvrdí – je, že neví, jak konkrétně AI odpověď formulovala nebo kde informace získala. Vždy je třeba výstup ověřit z marketingového hlediska; AI mohla ukrást kopii od konkurence hned vedle. Nikdy nevíte, odkud obsah od AI pochází.

Implementace AI

V současné době to, nakolik a jak horská střediska integrují AI, do značné míry odráží stav, jak dobře je v procesu uplatněna lidská inteligence. Potenciální přínosy existují pro skiareály všech velikostí. Představte si, že byste každému zaměstnanci dali asistenta, který je světově uznávaným odborníkem na cokoli, jemuž můžete položit jakoukoli otázku bez ohledu na to, jak hnidopišské nebo opakující se otázky to jsou.

I v sebemenším středisku by měl být nějaký člověk s přívětivým přístupem k AI; někdo, kdo si může vytvořit odbornou znalost a s technologií se opravdu pohodlně seznámit. Pochopitelně by to měl být někdo zevnitř administračních kanceláří, protože AI alespoň prozatím nebude chodit ven a odklízet za vás sníh.

AI je bezpochyby vzrušující novou technologií, která vám bude užitečná hned. Než si ale začnete hrát, ujistěte se, že znáte požadovaný výsledek, který chcete. Ptejte se proč. AI vás nenahradí – ale (inspirovaný, nápaditý, neohrožený) člověk, který AI používá, by mohl.

Tipy pro implementaci AI

1. Vypracujte plán zabezpečení dat. Zařaďte zabezpečení na první místo vaší agendy AI. Pokud osoba, která dohlíží na zabezpečení vašich dat a sítě, neví, co představují rizika AI (či je bagatelizuje), možná byste se měli poohlédnout po novém dodavateli.

2. Začněte konverzaci s dodavateli. AI se vyvíjí tak rychle, že pro manažery lyžařských areálů je nelehkou výzvou vůbec udržet krok. (Zejména technologičtí) dodavatelé horského oboru však již několik let AI žijí a dýchají. Dovolte jim, aby se stali vaším rádcem a pomocníkem v oblasti AI.

3. Vytvořte tým AI. Zahrňte do něj manažery střediska a vedoucí oddělení, ale nevynechávejte ani další myšlenkové lídry – a buďte otevření novým nápadům.

4. Určete si požadované výsledky a cíle. AI představuje nekonečné možnosti, proto je důležité spočítat potenciální rizika a přínosy úkolu, kterého se snažíte dosáhnout, a vždy si položit kritickou otázku „proč?“.

5. Začněte v malém a postupujte směrem nahoru. Stejně jako v případě internetu, sociálních médií a textových zpráv je lepší smočit si nejdřív prsty, než se pustíte do hlubokého ponoru do nové automatizace. Mohlo by vás to ušetřit bolesti a rozpaků z toho, pokud vám umělá inteligence propadne.