Článek vyšel v časopise SNOW 149 (prosinec 2023)

Kdysi mohla vypadat příprava na lyžování nějak takhle: utáhněte si boty se zadním nástupem, obepněte si nohy sichrpásky a – než si natáhnete vlněné palčáky na ledově studené ruce – zkontrolujte, zda máte v kapse nezbytnou bankovku na oběd a čaj.

Boty se zadním nástupem už nadobro odplavil tok času. Sichráky? Ty naštěstí nahradily mnohem bezpečnější lyžařské brzdičky pod vázáním. Ani ruce už nebývají tak často studené jako kdysi. Jediné, co z té minulé éry zůstalo, je možná hotovost.

Anebo?

Stále více lyžařských středisek, poučených specifickými zkušenostmi z pandemie, směřuje k tomu, aby se platby v hotovosti u nich staly nadobro minulostí. A přestože se nízké procento lyžujících staro- a svobodomilců dobrovolnému vzdání se hotovosti rezolutně brání (včetně autora článku), většina horskostřediskových návštěvníků shledává přechod na bezhotovostní systémy nejen vcelku bezproblémovým, ale v mnoha ohledech i přínosným.

Postpandemické placení

Přední východoamerické horské středisko Killington se myšlenkou bezhotovostního platebního styku zabývalo už od pandemie, kdy v areálu z nařízení zrušili pokladny. To je přimělo přemýšlet, říká prezident Killingtonu Mike Solimano: „Pandemie přinesla celou řadu nových věcí. Uvažovali jsme o přechodu na bezhotovost, a jakmile jsme získali první část (areál bez pokladen), přemýšleli jsme dál.“

K činu však killingtonské přiměl až jejich podzimní výlet do utažského Snowbirdu na tamní proslulý americký Oktoberfest v roce 2022 (psali jsme o něm v této rubrice ve SNOW 109). Podle tamního finančního ředitele Iana Russella přešel Snowbird v srpnu toho roku výhradně na kreditní karty a několik reverzních bankomatů poté, co se tato myšlenka několikrát objevila v interních firemních debatách.

„Viděli jsme to tam v akci, vrátili jsme se domů a řekli si, že je čas,“ vzpomíná Solimano. „Zdálo se, že relativně nový systém ve Snowbirdu funguje bez problémů, a to i během jedné z nejrušnějších akcí v roce. S více než 200 místy po celém Killingtonu, která přijímala hotovost, a jen asi 5 až 6 procenty zákazníků, kteří s ní stále platili, dával tento krok smysl.“

Přijetí bezhotovostního platebního styku, které středisko provedlo počínaje zahajovacím dnem sezóny 2022–23, vyžadovalo určitou osvětu směrem k veřejnosti a směrem od ní zase pozorné naslouchání. Mike Solimano: „Pokladní po celém našem resortu učili zákazníky používat Apple Pay. Mladé děti? Těm to nevadilo. To lidé v mém věku (padesátníci) se museli přizpůsobit.“

Lidé jsou připraveni

Stejně jako Killington se i společnost SNOW Partners, vlastník lyžařských areálů Mountain Creek a Big SNOW v New Jersey, kvůli pandemii přeorientovala na bezhotovostní provoz, ačkoli se tímto směrem ubírala už dříve: v Mountain Creek byly v roce 2017 odstraněny pokladny. Přesto pandemie přiměla střediska k rychlejšímu postupu, než jaký by při takové kulturní změně obvykle udělala, říká tamní šéf Joe Hession: „Byla to naše reakce na okolnosti.“

Ve SNOW Partners zjistili, že veřejnost je na to připravena: „Jakmile jsme se rozhodli, všechno se změnilo. Hotovost musí být fyzická a musí být transakční. Nyní už opravdu nepotřebujeme prodejní místo. Může být plovoucí.“

Hession a jeho tým si již dříve prostudovali bezhotovostní destinace ve svém okolí: „Provedli jsme spoustu srovnávacích analýz v okolí New Yorku. Broadway je již nějakou dobu bezhotovostní, stejně jako velká sportoviště. Na stadionu Giants jsem viděl svůj první reverzní bankomat. Zdálo se, že funguje dobře.“ (Reverzní bankomaty jsou přesně tím, co jejich název napovídá: člověk do nich vloží hotovost a dostane za to přednabitou debetní kartu.)

Přechod na bezhotovost byl tak úspěšný, že střediska SNOW Partners v nadcházející sezóně učiní další krok, kdy jejich návštěvníci budou muset mít aplikaci, aby mohli v areálech cokoli zaplatit. „Lidé jsou na to připraveni,“ trvá na svém Hession: „Tohle je zkrátka budoucnost oboru, že každý host bude mít svou vlastní aplikaci a všechny transakce pro něj budou probíhat v ní.“

Střediskoví návštěvníci si musí stáhnout aplikaci do jakéhokoli chytrého telefonu. Pokud ho člověk nemá, má k dispozici staronové možnosti, jako je vytištění karty RFID, což, jak přiznává Hession, bude pravděpodobně vyžadovat několik kroků navíc, ale vyplatí se to, říká.

Překážky

Horská střediska, která přešla na bezhotovostní platby, tvrdí, že se setkala s několika málo – až překvapivě málo – překážkami. Největší svízele, kterým je třeba předcházet? Jak poučit veřejnost o tom, jak celý systém funguje; dávat lidem srozumitelně a trpělivě vědět, ale zároveň být připraveni setkávat se s neznalostí či nepochopením v areálu; jak vyřešit problém pro personál zvyklý na spropitné; a především: co nezletilé děti?

Aspekt dětí byl největší obavou, kterou horská střediska od svých návštěvníků slýchala a stále slýchají. Rodiče – ti méně technicky zdatní z nich – jsou přivyklí procvakávat dětský papírový skipas a strčit jim bankovku do kapsy. Hession: „Nikdo, kdo tohle říká, nemá malé děti. Dnešní rodiče by řekli: ,Děláš si srandu? Nikdy bych neposlal své dítě ven z domu bez telefonu.' Dokonce už jsou i školy, které hotovost nepřijímají.“

Zaměstnanci Killingtonu pomohli uklidnit znepokojené rodiče tím, že je poučili, jak nastavit Apple Pay v telefonech dětí a/nebo je naučili, jak zakoupit reverzní bankomatovou kartu, kterou mohou děti schovat do kapsy stejně jako hotovost. Podle Russella však necítí potřebu využívat reverzní bankomat tolik zákazníků; v zimní sezóně 2022–23 byly bankomaty ve Snowbirdu využívány v průměru jen 17krát denně.


Reverzní bankomaty jsou jedním z nástrojů, které střediska používají k přechodu na bezhotovostní provoz. Tyto bankomaty fungují přesně tak, jak jejich název naznačuje: vložíte do nich hotovost a výměnou za ni obdržíte přednabitou debetní kartu (Foto: Facebook)

Komunikace je klíč

Dobrou komunikací lze předejít roztržkám a nedorozuměním i bez řešení na místě, jako jsou reverzní bankomaty, říkají střediska.

Střediska skupiny Vail Resorts (VR) přešla na bezhotovostní platby koncem roku 2022 poté, co „pandemie iniciovala a urychlila přechod“, a jak říká mluvčí VR Sara Dixonová, navzdory rozhodnutí neinstalovat reverzní bankomaty se setkala jen s malým odporem nebo stížnostmi. Svou roli podle ní sehrála komunikace mezi jednotlivými odděleními, která hosty o změně informovala.

„Transparentnost a proaktivní nastavení očekávání návštěvníků bylo zásadní pro úspěšné zavedení všech novinek, včetně přechodu na bezhotovostní platby,“ pokračuje Dixonová. „Informování hostů o tom, co mohou očekávat, je zásadní pro to, aby si mohli naplánovat svůj den v našich střediscích.“

Hession souhlasí: „Rozhodující je jasná komunikace a nastavení očekávání našich návštěvníků před jejich příjezdem. Mountain Creek a Big SNOW využily e-mailové rozesílky, jasná sdělení na webových stránkách, vysvětlení těm, kteří nakupují, a všechny kanály sociálních médií. Je to tak normální, že to nebyl velký problém.“

Zkouška ohněm

Skiareál Lutsen Mountains v Minnesotě – spolu se svými sesterskými středisky – právě přechází na bezhotovostní platby a plánuje s předstihem zveřejnit informace, rozesílat často kladené dotazy předchozím návštěvníkům a šířit informace všemi obvyklými kanály. V červnu 2023 však přišla krize: požár jim zničil nejen restauraci, ale i datový systém, což vedlo k rozhodnutí okamžitě přejít na bezhotovostní provoz, říká viceprezidentka Charlotte Skinnerová.

Středisko, které nyní přijímá pouze hlavní kreditní karty a bezkontaktní platby (např. Apple Pay), plánuje následnou osvětu a marketing v podobě e-mailů pro předplatitele sezónek, často kladených otázek na webových stránkách střediska, rozesílání zpráv na sociálních sítích a po příjezdu do střediska také reverzní bankomaty s dobře umístěným značením rozmístěným na místech, kde je to výhodné. „Chceme si být jisti, že hosté mají vše připraveno dříve, než se ocitnou na nějakém místě, kde je nepřipravenost (na bezhotovostní platby) nepříjemná, “ říká Skinnerová.

Středisko Lutsen si pronajalo reverzní bankomaty prostřednictvím společnosti Mobile Money, která se specializuje na mobilní platební systémy, částečně proto, že nabízela možnost tříleté smlouvy. „Chtěli jsme mít jistotu, že v případě potřeby budeme moci věci v budoucnu změnit,“ vysvětluje Skinnerová. Středisko dodavateli platí snížený měsíční poplatek v období, kdy je zavřené, a prosadilo si verzi bez poplatků pro spotřebitele, takže návštěvníci při používání bankomatů neplatí žádné poplatky.


V Killingtonu zrušení fyzických pokladen umožnilo středisku převést 15 zaměstnanců na plný úvazek na jiné potřebné funkce (Foto: Facebook)

Je to politické

Bez ohledu na kroky, které byly podniknuty k usnadnění přechodu na bezhotovostní platby, se do tohoto trendu, stejně jako v poslední době téměř do všeho v naší společnosti, dostává politika: „Někteří lidé mají pocit, že nepřijímat hotovost je nevlastenecké, takže je to politické,“ říká Mike Solimano.

„Žijeme v polarizovaném světě. Ultrapatrioti – pravděpodobně tři lidé z každých asi několika set – se brání,“ podotýká Hession. V utažském Snowbirdu odpor očekávali. K překvapení střediska, říká Russell, se však jednalo o malý kontingent, který se zřejmě přizpůsobil: „Existuje část populace, která je velmi zaujatá proti tomu, aby podniky nepřijímaly hotovost, a my jsme věděli, že tato skupina bude mít negativní nálady. Přesto podle našeho pozorování došlo ke ztrátě jen velmi malého množství transakcí z důvodu nedostupnosti nebo neochoty použít alternativní platební metodu.“

Provozní výhody

Pro střediskové zaměstnance nabízí bezhotovostní platba řadu výhod. Od toho, že není třeba obsluhovat pokladny (v Killingtonu tento přechod umožnil středisku převést 15 zaměstnanců na plný úvazek na jiné potřebné funkce), přes to, že odpadají obavy o bezpečnost (zaměstnanci přenášejí tašky s hotovostí z jedné lokality do druhé, což je nyní minulostí), až po – pro mnohé překvapivý – nárůst tržeb.

Podle Solimana je bezhotovostní prodej výhodný i pro návštěvníky: „Můžeme mít více lidí, kteří obsluhují stoly, pracují na recyklačních stanicích a starají se o hosty.“ Hession jako analogii uvádí společnosti jako Uber a taxislužbu. Ve střediscích, která jsou bezhotovostní, mohou podle něj hosté odstranit prostředníka a sami si vybrat – a také ušetřit čas, protože fronty u pokladen jsou minulostí.

Hession říká, že díky interní aplikaci v jeho resortech mohou zaměstnanci i zákazníci lépe plánovat svůj den: „Všechny transakce probíhají v aplikaci. Takže host může přijít v 9 hodin ráno, předem si objednat a zaplatit oběd, pak v době oběda říct na místě, že přijde o několik minut dříve, a rovnou si dojít pro jídlo.“ Tento proces podle Hessiona ponechává zaměstnancům volné ruce pro urychlení objednávek jídla, spíše než pro správu transakcí.

„Přešli jsme na bezhotovostní platby, protože jsme měli pocit, že to zlepší zážitek našich hostů (rychlejší transakce, méně front) a také efektivitu našeho účetního oddělení (trávili jsme spoustu času počítáním hotovosti a odsouhlasováním tak malé části našich celkových příjmů). Když se zamyslíme nad tím, kolik hostů můžeme obsloužit v našich gastroprovozech, můžeme je nyní opravdu obsloužit rychleji. To v podstatě znamená více času pro hosty na sjezdovkách,“ dodává Skinnerová.

Jeden možný zádrhel: Jak by přechod na bezhotovostní platby ovlivnil ty, kteří se spoléhají na spropitné, jako jsou barmani? Snowbird shledal, že se tím ve skutečnosti zvýšilo spropitné. „S překvapením jsme zjistili, že přechod zákazníků na spropitné z kreditních karet vedl ke zvýšení příjmů našich zaměstnanců v oblasti stravování a nápojů, což zmírnilo naše obavy. Tým však stále přemýšlí, jak tento problém vyřešit na dalších místech, kde se dává spropitné, jako je úklid a obsluha parkoviště,“ říká Russell.


Šéf Killingtonu Mike Solimano: „Pokladní po celém našem resortu učili zákazníky používat Apple Pay. Mladé děti? Těm to nevadilo. To lidé v mém věku (padesátníci) se museli přizpůsobit.“ (Foto: Facebook)

Ne pro každého

Středisko Magic Mountain ve Vermontu se vymyká tomuto trendu a stále přijímá hotovost, i když se snaží zavádět nové technologie, jako je RFID. Magic je nejen známý tím, že je starou školou, ale je za to i milován. Jeho červená dvojsedačka je ikonou a středisková chata je klasická novoanglická. Jeho značka je založena na tradici.

„Máme hodně lidí ze staré školy. Řekl bych, že 20 procent našich hostů platí hotově. Tuto možnost si prostě necháme otevřenou,“ říká šéf Magic Mountain Geoff Hatheway. Pro malá střediska je to jednodušší. Hatheway uznává, že pro menší místa, jako je Magic, by bylo jednodušší přejít na bezhotovostní platby: „Jsme dost centralizovaní. Nemusíme někoho posadit do auta, aby jel s hotovostí na druhou stranu resortu hledat reverzní bankomat.“

Nebrání se myšlence, že by se přešlo na bezhotovostní platby, a očekává, že s přibývajícími lety se bude hotovost v Magicu používat méně. Ale „vzhledem k naší kultuře a základně budeme v dohledné budoucnosti hotovost určitě dál používat,“ poznamenává.

Žádná lítost

Společnost SNOW Partners ústy svého šéfa Hessiona tvrdí, že přechodu nelituje: „Přechod na bezhotovostní platby snižuje celkovou pracnost a složitost. A když se podíváte na náklady na poplatky za kreditní karty, stále jsme daleko vpředu v úsporách: shánění a plánování pancéřových vozů, najímání zaměstnanců auditního centra na plný úvazek, školení o postupech manipulace s hotovostí a údržba pokladních zásuvek a tiskáren účtenek. K používání hotovosti se už nikdy nevrátíme!“

Ať už se nám to líbí či ne, papírové bankovky v kapse bundy mohou lyžařům brzy připadat stejně kuriózní jako sichrpásek kolem kotníků.