Článek vyšel v časopise SNOW 147 (listopad 2023)

Ke zjištění, zda lyžařský areál optimalizuje technologie, mu stačí stopky a odpovědi na několik jednoduchých otázek: Musí si tito hosté ještě kupovat skipasy? Je jejich vybavení z půjčovny připraveno? Jak efektivní je odbavení v lyžařské škole? Musí se zastavovat a ptát se někoho na pokyny, kam mají jít a co mají dělat?

Když se podíváme na rodinu, která jede poprvé na lyže, ambicí střediska by mělo být co nejvíce jí usnadnit střet s praktickou realitou: vyzvednutí skipasu, půjčení vybavení, zapsání všech dětí do lyžařské školy, ujistit se, že mají peníze nebo poukázky na obědy. I když lyžuju celoživotně, připadá mi to pořád jako spousta práce – a to vím, co dělám. Představte si někoho, kdo to neví.

Lyžování je složité

Zatímco praxí ošlehaní kovaní lyžaři se na problémy nových zákazníků tradičně dívají skrz prsty, v celém odvětví panují obavy, že stále méně nově příchozích lidí je ochotno tolerovat provozní zádrhely – zkrátka jakýkoli jiný průběh než hladký. Spotřebitelé mohou trávit svůj volný čas a peníze jinde – zvláště když „jinde“ pro ně může být cenově dostupnější i jednodušší.

Jezdit lyžovat je drahé, komplikované a pro mnoho lidí stresující. Pokud se jim na lyžařském zájezdu nedaří, nebudou chtít jet příště. Mohou chtít raději někam na pláž, kde jim stačí ručník a žabky. Nemusí se učit, jak sedět na pláži. Prostě to udělají. Lyžování je pro nové zájemce přirozeně složitý komplex celé řady výzev.

I s rozvojem a cenovou dostupností vícestřediskových skipasů a dokonce i s technickým pokrokem, kterého bylo neplánovaně dosaženo během pandemických sezón, zůstávají lyžařské výlety pro začínající laiky nákladné a složité. Horská střediska mohou a měla by dělat více, aby držela krok nejen s konkurencí v rámci oboru i mimo něj, ale také s vyvíjejícími se očekáváními zákazníků.

Minimalizace procesních zádrhelů

Zdá se být stále zřejmější, že model všudypřítomných ranních návalů, matoucích rezervačních systémů a přeplněných sjezdovek není udržitelný, zejména proto, že mladší, technicky zdatné generace nakonec tento status quo odmítnou. Jednoho dne si lidé konečně řeknou: Tohle už nebudu dál snášet. Nebudu trčet tři hodiny v zácpě, abych si mohl zalyžovat, a pak být na horách s dalšími dvanácti tisíci lidmi.

Lyžaři to zatím stále podstupují. Finančně je to pro toto odvětví zjevně dobré, zákaznický zážitek však na nic. Otázka času, kdy nastane bod zlomu. Třeba by takovému zlomu mohla zabránit zvýšená úroveň zákaznické zkušenosti, kterou by umožnily a výrazně zlepšily technologie a data. Dodavatelé technologií věří, že mohou pomoci, a mají řešení, která jsou již na trhu nebo se brzy objeví.

V moderním digitálním prostředí, které funguje 24 hodin denně a 7 dní v týdnu, spočívá skutečná příležitost v tom, že střediska jsou prvně v historii oboru schopna uceleného pohledu na zákaznický zážitek. Od počátečních dojmů a komunikace před návštěvou až po zpětnou vazbu po návštěvě existuje množství způsobů, jak mohou provozovatelé prohlubovat spojení se svými hosty, pokud mají nástroje a strategie k jejich identifikaci.

Většina dodavatelů technologií sdílí hlavní přesvědčení, že lyžařská střediska by měla bezodkladně vše posunout směrem k samoobsluze. Návštěvníci chtějí provádět všechny aspekty svého lyžařského zájezdu s co nejmenším počtem kroků a procesních bolehlavů. Stále častěji to znamená, že k zajištění a nákupu všeho od rezervací přes půjčovny, lyžařskou školu, stravování a skipasy používají své chytré telefony.

Jakmile mají zákazníci možnost prostřednictvím svého mobilního zařízení zvládnout všechny samoobslužné funkce, snižují tím potenciální procesní zádrhele na minimum. Mohou se střediskem komunikovat podle svých podmínek a prostřednictvím nástroje, který je pro ně pohodlný a známý. Zároveň to středisku ulehčuje provozní zátěž. Jde o to vrátit moc zpět do rukou spotřebitele.

Zefektivnění střediskové základny

Jednotlivé provozy v centru středisek jsou prvními a logickými adepty na technologické inovace a dodavatelé lyžařských technologií už dnes mají odpovídající řešení.

Začněme s půjčovnami. Současný – tradiční – systém půjčování vybavení je těžkopádný. Středisko obvykle ráno otevře dveře provozovny a čeká na zákazníky, kteří si buď rezervovali vybavení k vyzvednutí na ten den, nebo se rozhodli přijít bez rezervace a bez představy, co potřebují. To umí vytvořit ukázkovou provozní zácpu. Místo toho by progresivní lyžařský areál mohl nabídnout časy příjezdových oken.

Nové technologie mohou vytvářet příjezdová okna půjčoven, čímž se zmírní přetížení v době špičky a maximalizuje se počet lidí, kteří obchodem projdou. Typicky středisko nabídne určitý počet zápůjček v 15minutových intervalech. Návštěvníci si vyberou čas, který jim vyhovuje, což znamená, že obchod není v určitých částech dne přeplněn a v jiných je mrtvo. Provozovna ve výsledku zprocesuje více zápůjček než v době před zavedením časových oken, přičemž netrpí žádnými delšími frontami, protože příchozí jsou rozloženi do celého dne.

Tyto technologie rovněž umožňují automatizovat poskytování pro zápůjčku důležitých informací, tzn. lyžaři mohou nahrát svou výšku, váhu, velikost bot, preferovaný model lyží nebo délku lyží a další údaje v předstihu před svým příjezdem. Mohou si dokonce předem online prohlédnout a podepsat smlouvu, čímž se zkrátí čas, který musí strávit v provozovně, a mohou tak vyrazit rychleji na sníh.

Dalším potenciálně třecím místem je provozovna lyžařské školy. Pro středisko jde o důležitý zdroj příjmů, který by se z hlediska efektivity provozu neměl podceňovat. Příslušné aplikace umí nabídnout možnost vystavit dostupnost a kalendáře libovolného počtu instruktorů ve středisku. Zákazník si může najít a rezervovat soukromou lekci přímo u instruktora, který se mu líbí. Může se seznámit s kalendářem všech instruktorů a s tím, kdy jsou k dispozici. To zbavuje administrativní pracovníky značné zátěže a umožňuje jim soustředit se na závažnější problémy.

V posledku, úspěšný provoz lyžařské školy tkví v maximalizaci využití instruktorů prostřednictvím sladění zdrojů – technologie tento proces zefektivňuje a zajišťuje, že nejenomže bude k dispozici nějaký volný instruktor pro výuku, ale že to bude ten správný instruktor, který zákazníkům může poskytnout nezapomenutelný zážitek, kvůli kterému se budou vracet.

Stravovny jsou dalším základním střediskovým provozem, jejž technologie dokáží zgruntu proměnit. Lyžařské areály, které chtějí inovovat svůj stravovací provoz, se mohou inspirovat – nepřekvapivě – u Disneyho společnosti, kde technologie umožňují nejrůznější promyšleně vyřešené možnosti stravování a občerstvení.

Například: návštěvníci si mohou nejen naplánovat jídlo prostřednictvím aplikace Disneyho resortu, ale jejich chytré telefony mohou dát signál kuchyni, aby začala připravovat jídlo, když vyjdou z určité atrakce nebo se blíží k restauraci. Aplikace ví, co si ráno předem objednali, a ví, kde se neustále nacházejí. Díky této technologii jsou restaurace efektivnější a zákazníci méně vystresovaní. Všechno je propojené – do parku vstupujete pomocí aplikace, jídlo si objednáváte pomocí aplikace, všechno děláte pomocí aplikace. Možností, co všechno od Disneyho přenést do provozu skiareálů, se nabízí nepřeberně.

Měnící se zvyklosti

Když v březnu 2020 covid uzavřel lyžařské areály, střediska začala přehodnocovat své obchodní postupy a investovat do nových digitálních nástrojů. Pandemie urychlila mnoho technologických plánů skiresortů odhadem o deset let. Střediska potřebovala pochopit kapacitu svých hor a to, v jakém objemu vůči této kapacitě ve skutečnosti prodávají. Požadavky pandemie tlačily všechny lyžařské areály k větší technologické vstřícnosti. Na tomto poli ještě stále existují opozdilci, ale je jich významně méně než dřív.

Nečekaný vedlejší efekt covidu v tlaku na skiareály přejít na elektronické obchodování je vidět ve většině střediskových základen – méně pokladních oken a kratší fronty před nimi, především z důvodu, že lyžaři si kupují jednodenní skipasy v předstihu a online. Je nabíledni, že tento trend bude pokračovat a sílit.

Řada středisek začala dokonce natrvalo své fyzické pokladny zavírat. Místo toho zákazníkům umožňuje nakupovat online a pak svůj již nevyužitý prostor přeměnila na prodejnu či jinou provozovnu. Jediný důvod, proč by se tam nyní někdo mohl chtít zastavit, je kvůli potřebě pomoci s něčím, co nemůže vyřídit online.

Své technologie během posledních několika let modernizují skiareály všech velikostí a zeměpisných oblastí. Upgradovaly své elektronické obchody, přešly na mobilní zařízení, vylepšily pokladní systémy, přidaly funkce RFID, konsolidovaly starší systémy a tak dál.

Zrychlení procesu

Jeden z nejnovějších a jistě nejviditelnějších příkladů akcelerace lyžařských technologií se objevil v uplynulé sezóně, kdy první střediska začala pro své hosty testovat technologii mobilních skipasů a mobilních lístků na lanovky. Takový produkt řeší základní účel lyžařského areálu – dostat lidi co nejrychleji na sníh. Většina areálů v tomto procesu zatím selhává. Pokud středisko v daném okamžiku zvládne pět tisíc lidí na svazích, ale v prvních dvou hodinách dne se jich objeví deset tisíc, vznikne prudký nárůst poptávky, který přetíží kapacitu lyžařského areálu. Vylepšený systém, který ve svém důsledku drží kontrolu nad přílivem lidí do areálu, problémy přeplněnosti efektivně redukuje.

Ještě lepší by bylo použít rezervační systém, který rozloží příjezdy a využití tak, aby to odpovídalo kapacitě. To dá lyžařům jistotu, že pokud si v předprodeji pořídí časový skipas, nemusí do areálu vyrazit o několik hodin dříve nebo se obávat, že budou odmítnuti. Je to technologie umožňující přístup do střediska způsobem, jenž zaručuje, že každý bude mít rozumný prostor na lyžování, místo toho přijet naslepo a nebýt si jist ničím. Toto se zdá být technologií blízké budoucnosti; současný model bude ve světle přibývajících nových řešení neudržitelný.

Cílem je vracející se zákazník

Pokud je současný způsob skutečně neudržitelný, zaostávající střediska budou riskovat ztrátu svého tržního podílu, jelikož budou své návštěvníky de facto vyhánět. Podívejme se znovu na pohyb v začátku článku zmíněné modelové čtyřčlenné rodiny – přičemž uvažujme, že tentokrát jejich cestu doprovází středisková technologie nové generace.

Tato rodina má nyní mobilní parkovací kartu a předplacené skipasy. Jejich půjčené vybavení je připraveno a čeká na ně, až dorazí do obchodu s QR kódem. Jejich lyže jsou navoskované a rovněž čekají uložené na stojanu v blízkosti lanovky. Večer předtím poslali e-mailem všechny podpisy na potřebné smlouvy, takže jejich hladké odbavení nic nezdržuje. Jejich průchod RFID turniketem je také bezproblémový, a než se nadějí, sedí na lanovce. O polední pauze na ně čeká perfektně načasované jídlo. Na konci vydařeného lyžařského dne jim après občerstvení určitě přichází vhod a při něm už přemýšlejí, kdy se zase vrátí…

Základem jejich zákaznického zážitku nebyla technologie. Ta jim jen umožnila začít si užívat důvod, proč tam byli – kvalitní čas strávený spolu na sněhu – o to rychleji a s mnohem menšími provozními zádrheli.

Na nové návštěvníky, kteří pracně překonávají známé složitosti začátečnického lyžování, čeká nakonec odměna. Dlouholetí nadšenci to dobře vědí, a proto se na sjezdovky znovu a znovu vracejí. Zavedením nejnovějších technologií v celém provozu lyžařských areálů se mohou střediska soustředit na to, co umí nejlépe – a snažit se, aby se jim co nejvíc zákazníků vracelo.