Patří sem tedy prvotní informace, snadná rezervace, pomoc při
plánování cesty i nákladů, nekomplikovaný příjezd, starost o zavazadla,
návštěvníkovo přijetí, maximum dalších informací v místě, hladká
dostupnost všech nabízených služeb, vyřizování přání a stížností,
platby, zpáteční cesta a dodatečné služby, např. dosílání informací a
novinek ve formě mailů či newsletteru. Aktuálně se pozornost věnuje
službám využívajícím mobilní telefonii, například informace a
rezervace.
Dobří zákazníci se vracejí
Mnohé z toho není žádnou novinkou. Dobrý ubytovatel odedávna věděl,
že host je pánem a má cítit dobře, aby se rád vracel. Koncept se ale
rozšiřuje i mimo bydlení. Lyžařská střediska by si měla uvědomovat, že
o zákazníka – svého živitele – musí aktivně usilovat. Nabízet se mu,
získat ho vstřícností, výhodami. Původní cenově-nákladová
konkurenceschopnost našich hor klesá (rozdíl mezi cenami u nás a v Alpách
se snižuje), a tak nelze jen trpně spoléhat na to, že lyžaři tak jako
každý rok dorazí. Loni nedorazili Holanďané, macešsky se o svých
prázdninách zachovali Pražáci – kolik signálů ještě bude třeba?
Získat a zároveň i udržet. Einmal ist keinmal, jednou není nic: odjede-li
host nespokojený ba naštvaný, je velmi často nejenom ztracený
propříště, ale nenechá si to pro sebe. Koženě řečeno, v době
rozvinuté internetové komunikace se stává potenciální antireklamou
zasahující i nepříjemně velký počet příslušníků relevantní cílové
skupiny. A o tom, že přes internet lze velmi významně ovlivňovat veřejné
mínění, se poučili už i naši politici.
Nevděčná a zhýčkaná zákaznická bestie přitom mnohdy nerozlišuje,
jestli ji naštvala neprojetá rozbitá silnice, přehlíživý pingl nebo
neupravený kopec. Udělá svůj palec dolů a pokud má jen trochu na výběr,
příště jede jinam. Naučila se totiž už i srovnávat. A dělá to
bezohledně: zajímá ji jen to, co zaplatí a dostane. S nějakými hranicemi
lesa se nepáře. Proč taky? Platí a za své peníze má svou pravdu. Teorie
neteorie.
Dokud máš frontu…
Mnohdy amatérská, nejednotná a roztříštěná propagace našich
středisek bez náznaku společné strategie a jednotného formálního stylu
má co dohánět. Doby, kdy platilo drsné a pragmatické „dokud máš frontu,
jde o houby“, jsou pryč. Už dávno v obchodech a nyní i na horách.
Páteřní lanovky a hlavní vleky sice stále bývají dost obsazené včetně
určitého čekání, ale ty méně atraktivní už zdaleka ne. Nemluvě o
ubytování. A uvážíme-li převládající silně kritický hlas lidu vůči
našim střediskům na internetu (bez ohledu na to, že samozřejmě nejde o
názor reprezentativní) i v hovorech, měli by se naši horští byznysmeni
chytit za nos a začít se profesionálně snažit.
Kdejaký studentík by jim přece mohl vysvětlit, že se moderně ze
systémového ekonomického hlediska pracuje s pojmem klastrů („geograficky
blízké skupiny vzájemně propojených firem, dodavatelů, poskytovatelů
služeb a dalších institucí v určité oblasti, které jsou spojeny přes
rozličné společné zájmy a potřeby“ – Porter). Na ně sednou regiony
jako naše jednotlivá pohoří, někdy i s přeshraniční spoluprací, jako
ulitá.
Někteří pochopili, že si musí najít svou konkurenční výhodu a důrazně
oslovit „svou“ cílovku: Rejdice freestylisty (a Martinu Martínkovi k tomu
nejspíše stačil jen selský rozum), Lipno rodiny a děti. Jiní tomu ale
pořád dávají volný průběh. Dejme tomu si na nějakém silničním tahu
zaplatí lepší či horší bilboardy. Zahraniční konkurence si zatím
nechává přesně mapovat cílové skupiny a disponuje nesrovnatelnými
prostředky na reklamu. A její nepodcenitelnou část obstará pochvalou a
doporučením zadarmo sám spokojený klient.
Abych ale pořád jen neryl do horalů. Jak to, že na webu najdu spoustu
oficiálních čísel třeba z Rakouska nebo Švýcarska? Všemožné
statistiky, čísla, počty, průměry. Záměry, plány, dokonce třeba i
projekty. Kde je ale podobná prezentace lyžování v Česku, dobře
použitelná pro média – ta, jak známo, čísla a statistiky potřebují a
milují?
Je to boj. A líp už nebude. Přinejmenším tomu, kdo se jen spolehne, že
nějak bylo, nějak bude…
