Pokladní a fronta na lanovku

Je to opravdu nutné a ospravedlnitelné? Možná si vzpomenete, že tento trend lehce zpochybnil před pár lety Tom Řepík ve svém nezapomenutelném seriálu o lyžařské Americe. A nyní, podržte se, podobnou otázku klade renomovaný konzultant Klaus Grabler ve dvou číslech prestižního lanovkářského časopisu ISR (Internationale Seilbahn-Rundschau, 1 a 2/2011).

Zatím rentabilita funguje, konstatuje autor. Dosud se dařilo jak zvyšovat poptávku, tak i nominální ceny. Nelze ovšem tvrdit, že se tak dělo pouze na základě vysokých investic. Vše je totiž složitější a výsledkem souhry řady faktorů.

Grabler upozorňuje, že podle nových průzkumů mezi návštěvníky v posledních letech význam modernosti a komfortu dopravních zařízení jak pro rozhodování, tak pro celkovou spokojenost klesá: z 31 % v sezóně 2003/04 na 21 % v roce 2009/10. A také faktor „zvětšení lyžařského areálu“ ztratil váhu při rozhodování (z 57 na 48 procent). Možná také proto, že tyto parametry se staly běžnou výbavou a v praxi přestávají být komparativní výhodou. Tyto výsledky „ukazují na to, že velký vliv dopravních zařízení už je minulostí,“ píše přímo. (Jistě, jak kde. S takovým závěrem asi nebudou zdaleka všichni souhlasit. Platí nejspíše tam, kde dosažený standard je už velmi vysoký.)

Autor vyvozuje ba přímo agituje, že podobný efekt jako z důrazu na tato „hard facts“, tedy technické vybavení, lze docílit soustředěním na „soft“ oblast, tedy přímý kontakt a komunikaci s návštěvníkem – a za zlomek nákladů. Zdánlivé maličkosti a vynalézavé drobnosti fungují a neobsahují podnikatelské riziko jako stamilionové investice.

Jeho závěr je zřejmý: vstřícný, milý a komunikativní personál, od služby na parkovišti přes pokladní, obsluhy lanovek po všechny další, obsahuje ohromný a nedostatečně využívaný potenciál. Zejména pro menší střediska, která nemohou velkým konkurovat svými parametry a svým „hardware“, mohou ale být o to osobnější a přátelštější. „Prodává“ také atmosféra, pohodovost, tradice, původnost.

Upřímně řečeno, nejsou to myšlenky nijak nové. „Nemáme myslet jen na pokoj a jídlo, nýbrž v první řadě na člověka, pro něhož tu musíme být také svým srdcem,“ zdůrazňoval už před lety svým lidem legendární suldenský farář, náš krajan Josef Hurton, dobrý přítel věhlasného kardinála Špidlíka i slavného Reinholda Messnera. A dobrý hostitel to zná intuitivně.„Je s podivem, jak mnoho se branže zabývá technikou a jak málo lidmi,“ píše Grabler. „Lanovkáři a vlekaři jsou důležitější než pohodlí a u dopravních zařízení tím hlavním. Pokladní jsou důležitější než čekací doba…!“ Ne že by zaměstnanci byli tím nejdůležitějším, ale jako kritérium jsou prý s 18 % „znatelně důležitější“ než cena skipasu! A přidává pro nás zajímavé zjištění, že na chování zaměstnanců středisek jsou nejcitlivější Švýcaři a hosté z východní Evropy (čímž skoro určitě myslí i nás).

Roste role emocí

Těžko odhadnout, zda jde čistě o autorovo osobní přesvědčení, či zda už neustávající ohromné investice vedou některé ekonomy k obavám, že by se mohly přestat vyplácet a nakonec vymstít. Zejména v současné nelehké době. Vše může rovněž souviset s dalším průzkumy. Podle prvého – naprosto logicky – jsou technické vybavení a parametry areálů méně významné pro začátečníky a méně pokročilé. A tím pádem u nich více bodují ony „měkké“ lidské faktory. Ze stejného zdroje pochází studie, podle níž existuje v Evropě netušeně ohromný potenciál lyžařů nových i dočasně neaktivních. A přesně na ně je třeba jít „měkce lidsky“.

Ohromně důležitou roli hraje gastronomie, upozorňuje jindy Grabler. Obrazně řečeno, nejenom láska lidská prochází žaludkem. A dokonce důrazně vyzývá lanovkářské společnosti, aby se staraly i o požitky kulinářské . „Mnohde panující poloha, že za jiné poskytovatele služeb nemůžu, nemá a nesmí sloužit jako výmluva. I když ne formálně, odpovědnost stejně máte. Jelikož spokojenost se skiareálem je silně ovlivněná gastronomií, je třeba starat se právě o ni. Ať už vlastní nabídkou a laťkou, kterou nasadí, nebo intenzivní komunikací. Není to snadný úkol, ale stojí za to se s ním poprat.“

Když vzpomenu, kolik nářků se v diskusích o tuzermsku týká právě „hospodských“, jídel a cen, nemohl jsem tento moment vynechat.

Dovolím si ještě přidat dovětek. Problém vidím v tom, že při vlastním lyžování vše směřuje k omezení lidské práce. S pokladní za sklem mnoho nepohovoříte a do budoucna budeme možná stejně platit bezhotovostně nějakým automatickým odečtem. U starých vleků se obsluha mohla bavit s lyžaři, ale kabinky nových lanovek vyžadují rychlé nastupování i vystupování, při němž na nějaké cukrbliky personálu není šance. Každá ušetřená lidská síla znamená úsporu mzdových prostředků. Pokud si nenárokujeme půjčovnu nebo lyžařskou školu, při lyžování mnoho kontaktů se zaměstnanci nezažijeme. Také v samoobslužné restauraci jsou omezené na minimum. Zvyšuje se pak role komplexního informačního systému, ale to je zase jen technika. O to větší důležitost pak mají zaměstnanci tam, kde je živá osoba nenahraditelná: informace, půjčovna, servis, stravovací a ubytovací služby. A platí rovněž vynalézavost, s níž lze hostovi poskytnout něco navíc či nečekaného, co ho potěší, pozitivně naladí, přidá se do vzpomínek a vybaví při příštím rozhodování, kam jet. V tomto mají zatím střediska – u nás i v zahraničí – hodně k dohánění. Tam, kde je úroveň hardware srovnatelně vysoká a čistě racionálně se těžko vybírá, roste role rozhodování podle emocí a s nimi spojených drobností.

Čepice za sezónku?

Přidám konkrétní příklad. Už asi 13 let kupuju každý rok celoroční/celo­sezonní skipas na Kaunertal + Pitztal. Moje data mají v počítači, kupuju vždy na podzim s průpovídkou „všechny údaje platí, akorát jsem o rok starší“. Myslíte, že za ty roky milou Kaunertaler Gletscherbahn napadlo svého štamgasta nějak odměnit, nějak mu dát na vědomí, že si jeho věrnosti všímají a váží? Kdepak, ani slovo, natož aby mi nabídli třeba kšiltovku (nestojím o ni, mám jich nadbytek), plyšového sviště (kýč, fuj!), nebo nějakou slevu? Kamarád s dlouholetou praxí v marketingu okamžitě vyskočil: „po deseti nepřerušených letech sezonu zadarmo, to by přece byla motivace kupovat každý rok!“ Jenže mám dojem, že oni si jsou naopak jistí, že přijedu, a tak je nic k usilování o mou přízeň nemotivuje. Sice jim to u mě vychází, ale jinak Kaunertal bojuje s penězi už od počátku své existence a neřekl bych, že je v pozici toho, kdo je zavalený davy, peníze od nich přehazuje vidlemi a je za vodou.

Na druhé straně se zase rád uvidím s paní lanovkářkou ve Fendels. Je takovou tyrolskou vlaštovkou v téhle patriarchální branži, i regionální noviny o ní psaly, moc milá, komunikativní a pro svou firmu dělá lepší marketing než ten příslušný studovaný šéfík, pod nímž to vypadá, jak popisuju o pár řádek výše.

A jak jsou na tom naše areály? To už si podle zkušeností odpovězte každý sám.